Beschwerdemanagement - Chance zur Verbesserung: Reklamationen als Produktentwicklungs-Informationen begreifen

Der Umgang mit Reklamation entscheidet in den besetzten Märkten künftig noch stärker über die Entwicklung in den Unternehmen. Kundenbindung ist heute in vielen Branchen genauso wichtig wie die Neugewinnung! Doch gehen viele Unternehmen sehr nachlässig mit ihren Kunden um. Dabei können selbst Beschwerden von Vorteil sein, um Abläufe oder Produkte des Unternehmens zu überprüfen.

Es ist nicht nur wichtig, Bestandskunden zu halten und ihnen zusätzlich ergänzende oder aufbauende Verbrauchs- oder Investitionsgüter zu verkaufen, weil das kostengünstiger und einfacher ist, als Neukunden zu gewinnen, man muss ihnen auch zuhören. Bestandskunden, die sich bei Ihnen beschweren, sind aktive Kunden. Sie sind interessiert an Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten. Betrachten Sie diese Kunden nicht als Störenfriede. Nutzen Sie das Wissen und die Rückmeldung aus dem Markt positiv für Ihre Produkt- und Serviceentwicklung. Dazu gehören vor allem eine positive Einstellung aller Mitarbeiter Ihres Unternehmens und der Führungskräfte zu den Reklamationen sowie ein ordentliches Beschwerdemanagement.

Ziele eines professionellen Beschwerdemanagements:

Höhere Servicequalität,
Höhere Kundenzufriedenheit,
Stärkere Kundenbindung,
Reduzierung von Fehler- und Folgekosten,
Produktverbesserung durch Nutzung der Beschwerdeinformationen.

Beschwerdemanagement: ständiger Verbesserungsprozess

Um ständige Verbesserung zu erreichen und gleichzeitig von den Eingaben der Kunden profitieren zu können, kann das Beschwerdemanagement in folgende Phasen aufgeteilt werden:

1. Beschwerdeanregung
Machen Sie es Kunden leicht, sich zu beschweren! Wenn er sich schon über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung geärgert hat, sollte er sich einfach an Sie wenden können. Wenn er sich zusätzlich über versteckte Reklamationsmöglichkeiten oder blanke Ablehnung ärgern muss, wird er sich unverzüglich "an die nächst höhere Stelle" wenden oder sich öffentlich beschweren, was mit Sicherheit zu negativer Publicity für Ihr Unternehmen führen kann.

2. Beschwerdeannahme
Form und Ablauf der Reklamationsannahme müssen geregelt sein. Wie und von wem Beschwerden entgegen genommen werden, ist gleichzeitig Teil des Rückgewinnungsmanagements, wenn Kunden sich bereits vom Unternehmen abgewandt haben oder sich abzuwenden drohen. Es ist die Chance, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er ernst genommen wird, dass seine Einwürfe willkommen sind, dass wirklich etwas getan wird, um ihn zufrieden zu stellen. An dieser Stelle müssen Mitarbeiter mit hoher Resistenz und Stressschwelle arbeiten. Außerdem müssen sie die Relevanz von Beschwerden einordnen, das Verbesserungspotenzial erkennen können, sowie in der Lage sein, die betroffenen Stellen im Unternehmen zu informieren. Überzeugende kommunikative Fähigkeiten und ausgesprochene Serviceorientierung gehören ebenfalls dazu. Das alles sollten Mitarbeiter in Seminaren immer wieder trainieren und auffrischen.

3. Beschwerdebearbeitung und -reaktion
Bauen Sie für die Bearbeitung einer Beschwerde einen funktionierenden Workflow auf. Nach innen gilt es, das Problem des Kunden zu lösen, nach außen halten Sie Ihren Kunden auf dem Laufenden über den Prozess! Teilen Sie mit, was sie wann unternehmen, um die Mängel zu beseitigen und wie lange das voraussichtlich dauern wird. Wenn möglich, bieten Sie für diesen Zeitraum Alternativen an. Bei Verzögerungen teilen Sie dies unaufgefordert mit. Fragen Sie nach einiger Zeit beim Kunden noch einmal an, ob alles zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde und ob Sie noch etwas für ihn tun können.

4. Beschwerdereporting und -controlling
Hier geht es um die interne Statistik und Auswertung der Reklamationen. In vielen Firmen werden Beschwerden verschwiegen oder runtergespielt. Mitarbeiter, die Beschwerden entgegen nehmen, versuchen vielleicht, diese "über den kleinen Dienstweg" selbst zu lösen. Damit werden aber die Ursachen nicht beseitigt, die Fehlerquelle nicht behoben, es wird auch nichts aus den Problemen gelernt. Trainieren Sie mit Ihren Mitarbeitern deshalb die Einstellung, dass Reklamationen wertvolle Marktrückmeldungen sind. Lassen Sie die Daten nicht nur quantitativ, sondern auch qualitativ sammeln. So erkennen Sie zum einen Trends in der Qualitätsentwicklung, zum anderen können Verbesserungspotenziale genutzt, Kosten eingespart und Effizienzsteigerungen erzielt werden.

Strategische Bedeutung unterstreichen

Um den vollen Nutzen des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung, aber auch die interne Effizienzsteigerung zu ernten, muss es strategisch im Unternehmen verankert sein. Dazu gehört ein klares Bekenntnis der Geschäftsleitung zu seiner Bedeutung, das heißt Aufsetzen von Workflows und Verantwortlichkeiten für die Reklamationsannahme und -bearbeitung.

Meine Tipps:

Untersuchen Sie bei jedem Mangel oder Fehler das Ursachenmuster. Können daraus vielleicht auch Fehler bei anderen Produkten oder Leistungen entstanden sein?
Nutzen Sie das Beschwerdereporting regelmäßig und werten sie dieses regelmäßig aus.
Erarbeiten Sie prozessorientierte Konsequenzen: Wie können wir die Qualität an dieser Stelle verbessern? Reichen vielleicht einfache Checklisten für Mitarbeiter? Wie können wir die Anregung x von Kunde Z, die entwickelte Lösung y auf das Problem von Kunde A im Tagesgeschäft umsetzen?
Lassen Sie alle Änderungen bzgl. Produkt- oder Leistungsbeschaffenheiten, Fristen, Prozessabläufen, Workflows, Qualitätscontrollings schriftlich festhalten und an alle Mitarbeiter verteilen.
Automatisieren und beschleunigen Sie den Abwicklungsprozess für Reklamationen. Dazu zählt das Angebot von vorgefertigten Reklamationsbögen für Kunden z. B. auf Ihrer Firmen-Homepage, womit Sie alle relevanten Informationen abfragen können, die Anlage von Textbausteinen für Antwortbriefe oder -mails, das Vorhalten von kleinen Incentives als "Entschuldigung" oder "Dankeschön" an die Kunden.
Achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter die Textbausteine sinnvoll nutzen und individualisiert ergänzen. Nichts ärgert einen Beschwerdeführer mehr als ein nichts sagendes Antwortschreiben mit Ausflüchten oder lapidaren Generalentschuldigungen. Antworten Sie auf die Beschwerdebögen, die über Internet reinkommen, besonders rasch.
Lassen Sie unbedingt die mit den Reklamationen besonders befassten Mitarbeiter schulen: Rhetorik, Gesprächsführungsstrategien, Emotions- und Stressmanagement, Rechtsfragen und Deeskalation/Mediation gehören zum Handwerkszeug.

Mit professionellem Beschwerdemanagement können Sie nicht nur im Unternehmen lernen, sondern auch unzufriedene Kunden zu besonders überzeugten Botschaftern Ihrer Firma machen!

Wenn Sie eine Beratung zu diesen Themen wünschen, fragen Sie bei uns nach:
Jürgen Zuschke
RKW Sachsen GmbH Dienstleistung und Beratung
Prokurist und Leiter geförderte Beratung
Tel.: 0351 8322-348
E-Mail: zuschke(at)rkw-sachsen.de

Artikel vom 01.01.2007

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