„Das Einzige, was stört, ist der Mieter“ – Aktuelle Studie zeigt Verbesserungspotenziale bei Kundenorientierung

"Wie steht es um die Kundenorientierung bei den sächsischen wohnungswirtschaftlichen Unternehmen" - das war die primäre Fragestellung der aktuellen Studie "Das Einzige was stört ist der Mieter". Denn durch die stark abnehmende Nachfrage nach Wohnraum aufgrund des Strukturwandels und der rückläufigen Bevölkerungsentwicklung sowie durch die Vielzahl der Anbieter muss sich auch die Wohnungswirtschaft dem Wettbewerb stellen. Ziel der Studie war es, den aktuellen Stand aufzuzeigen, Stärken und Schwächen zu analysieren sowie Verbesserungspotenzial darzustellen.

Getestet wurden 65 wohnungswirtschaftliche Unternehmen in Sachsen, wobei darauf geachtet wurde, möglichst alle Regionen und alle Unternehmenstypen der Wohnungswirtschaft zu berücksichtigen sowie die wichtigsten Unternehmen einer Region oder Stadt anzusprechen. Die Studie wurde erarbeitet vom Kompetenzzentrum Wohnungswirtschaft des RKW Expert. Pro Unternehmen wurden drei telefonische und drei E-Mail-Anfragen lanciert. Insgesamt also 195 Telefonkontakte und 195 E-Mail-Kontakte.

Das Ergebnis bei den Anrufen:

Von 195 Anrufen gingen 40 Anrufe völlig ins Leere, da sich niemand meldete bzw. kein Anrufbeantworter angeschlossen war.
Bei 70% der erfolgreichen Anrufe ging spätestens nach dem 3. Klingelzeichen jemand ans Telefon.
In über 80% der Anrufe war der anrufende Kunde der aktivere Teil, die verkäuferische Leistung auf der anderen Seite war nicht überzeugend.

Die Ergebnisse bei den E-Mail-Anfragen:

Nur 49% der E-Mails wurden innerhalb von 2 Tagen beantwortet.
Rund 45% der getesteten Unternehmen zeigten im Schnitt aller getesteten Leistungen eine befriedigende bis sehr gute Leistung.
Weniger als die Hälfte der getesteten Unternehmen machten zur Anfrage passende Angebote. Das ist nicht marktgerecht, und so ist auch die verkäuferische Leistung häufig als "völlig unzureichend" einzustufen.

Was können SIE besser machen?

Sicherstellen, dass alle Ihre Kunden durch die angebotenen Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme (Telefon, E-Mail) ihre Ansprechpartner schnell erreichen.
Zuhören, welche Interessen und Vorstellungen der Kunde äußert, bei der Beantwortung auf diese eingehen sowie eventuelle Alternativen nennen.
Aktiv nach Kundeninteressen fragen und entsprechende Angebote aufzeigen.
Vergewissern, dass alle Informationen verstanden und alle Fragen ausreichend beantwortet wurden.

Aus den Ergebnissen der Studie lassen sich Lehren für jedes mittelständische Unternehmen ableiten. Denn - Hand auf's Herz - wie sähe es bei jedem von uns aus, wenn eine solche Studie in der eigenen Branche durchgeführt werden würde, wenn Ihr Unternehmen auf dem Prüfstand stünde?

Nehmen Sie sich lieber gleich vor, die Serviceorientierung in Ihrem Unternehmen einmal gründlich zu prüfen. Denn: Meist sehen Sie nur Zahlen und Vorgänge, z. B. der Reklamationen - selten werden Sie erfahren, was wirklich dahinter steckt, was Ihre Kunden wirklich denken. Außerdem: Kunden, die Ihr Unternehmen nicht erreichen oder keine Antwort auf E-Mails erhalten, werden ja niemals Ihre Kunden - sie fallen aus der Zahlenmenge also gleich raus!

Tipp: Machen Sie Ihre eigene "Studie". Suchen Sie sich ein paar Vertraute, die als 'Mystery Shopper', also als Pseudokunden bei Ihren Servicemitarbeitern auftreten.

1. Lassen Sie die 'Mystery Shopper' telefonische Anfragen starten.
Werten Sie die Ergebnisse nach Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Serviceorientierung, Verkaufsorientierung und Kundenzufriedenheit aus.

2. Lassen Sie die 'Mystery Shopper' E-Mails mit unterschiedlichen Anliegen und Absende-Adressen an die Service-Adressen in Ihrem Unternehmen senden.
Werten Sie die Ergebnisse nach Antwortzeitraum, Freundlichkeit, Vollständigkeit und Zutreffen der gelieferten Information (oft werden lange Antwortmails versendet, die jedoch keinen Nutzen für den Kunden haben, da sie an seiner eigentlichen Frage vorbeizielen), Nutzen von Antwortbausteinen (sofern vorhanden) sowie orthografischer Richtigkeit (auch Mails sind eine Visitenkarte Ihres Hauses), Verkaufsorientierung und Kundenzufriedenheit aus.

3. Wenn es in Ihrem Unternehmen direkten Kundenkontakt gibt: Lassen Sie die 'Mystery Shopper' vor Ort tätig werden.
Werten Sie die Ergebnisse nach Freundlichkeit und Qualität der Antworten und der Unterstützung des Servicepersonals sowie nach Hard Skills (Wissen und Fertigkeiten) und Soft Skills (kommunikative und soziale Fähigkeiten) aus, damit Sie sehen, wo im gegebenen Fall wirklich Schulungsbedarf bei Ihren Mitarbeitern mit Kundenkontakt besteht.

Wenn Sie an einer umfassenden Beratung in diesem Zusammenhang oder an den vollständigen Ergebnissen der Studie interessiert sind, kontaktieren Sie mich:
Johann Varga
RKW Sachsen GmbH Dienstleistung und Beratung
Prokurist und Bereichsleiter RKW EXPERT
Tel.: 0351 8322-350
E-Mail: varga(at)rkw-sachsen.de

Artikel vom 03.07.2006

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