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"Bei Anruf Stress?" - Schwierige Situationen am Telefon meistern

Kennnummer 67-2497
310.00 EUR zzgl. 19% MwSt.

"Fazit aus Sicht der Personalentwicklung: Eine gelungene und erfolgreiche Maßnahme mit einer tollen Referentin." Andrea Mielke, LBS AG, Potsdam

Vielleicht hat sich der Kunde geärgert, weil die Lieferung sich verspätete oder der Service nicht stimmte. Vielleicht liegt es auch am Wetter... Ein Anruf ist oft das Ventil, durch das sich angestaute Gefühle entladen - und am anderen Ende der Leitung "Unschuldige" treffen. Als Repräsentant(in) Ihres Unternehmens sind Sie dabei erster Ansprechpartner und "Prellbock". Und das ist nicht der einzige Stress am Telefon... Auch aufdringliche Werbeanrufe, Dauerredner, Anrufer, die unbedingt sofort und nur mit dem Chef sprechen wollen... kosten Zeit und Nerven.
  • Stress am Telefon
    • Spezifik der Telefon-Kommunikation
    • Der Kunde stört nie?!
    • Der erste Eindruck am Telefon
  • Situationen bewältigen und verarbeiten
    • Person oder Situation? - Gründe für "schwieriges" Verhalten
    • Empathie und professionelle Distanz
  • Schwierige Telefonate bewältigen mit effektiven Kommunikationstechniken
    • mit den richtigen Formulierungen eine positive Beziehung aufbauen
    • aktiv zuhören und Gespräche auf die Sachebene lenken
    • Angriffe stoppen und souverän reagieren
    • Tricks durchschauen und aufdringliche Anrufer loswerden
    • Vielredner stoppen, verärgerte Kunden "von der Palme holen" und andere Schwierigkeiten meistern - mit Charme und Bestimmtheit
In diesem Seminar erarbeiten und erproben Sie Verhaltensweisen, mit denen Sie solche Situationen selbstbewusst bewältigen und Ihr Unternehmen am Telefon gut repräsentieren.
Mitarbeiter/-innen in Sekretariat, Büro, Empfang und alle, die häufig am Telefon erster Ansprechpartner und "Prellbock" sind
Diskussion und Erfahrungsaustausch Einzel- und Gruppenarbeit Rollenspiele mit Telefon-Trainingsanlage Aufarbeitung konkreter Problemsituationen (Bitte bringen Sie Beispiele aus der Praxis mit)

Termine

"Bei Anruf Stress?" - Schwierige Situationen am Telefon meistern (67-2497-00)

Veranstaltungsort
Hotel Residenz Alt Dresden
Mobschatzer Straße 29, 01157 Dresden
Referent(en)

Zschaler, Dr. Christine

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