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Restplätze! Der verärgerte Kunde
Reklamationen, Beschwerden, konflikthafte Situationen souverän meistern

Kennnummer 22-1305
310,00 EUR zzgl. 19% MwSt.

Wo gearbeitet wird, werden Fehler gemacht. Trotz großer Anstrengungen, das zu verhindern, kommt es im Unternehmen zu Situationen, in denen der Kunde unzufrieden ist und das auch oft emotionsgeladen (berechtigt oder unberechtigt) äußert. Konfliktsituationen sind somit vorprogrammiert. Hier gilt es geschickt und vor allem kundenorientiert zu reagieren, denn professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sind eine wichtige Möglichkeit zur Kundenbindung.
  • Berechtigte und unberechtigte Beschwerden/Reklamationen erkennen
    • Ursachen, Erscheinungsformen und Konsequenzen betrachten
    • Mit der 2-Gewinner-Strategie agieren, das Vorgehen strukturieren
    • Vom Recht haben und Recht geben
    • Kundenorientierung mit verbalen und nonverbalen Mitteln ausdrücken
  • Mit Taktik das Ziel verfolgen, Kommunikationstechniken bewusst einsetzen
    • Aus Kundensicht argumentieren, selbstsicher eigene Standpunkte vertreten
    • Spannungen, Widerstände, Aggressionen, offene Konfrontationen einordnen
    • Sich vor persönlichen Angriffen schützen - Grenzen setzen
    • Streiter, Besserwisser, Nörgler ... und andere zufrieden stellen
    • Persönliche Stärken im Gespräch nutzen und mit Stress umgehen
Das Seminar bietet einen umfassenden Überblick über die erfolgreichen Kommunikations-Werkzeuge zum Umgang mit Reklamationen und Beschwerden. Sie lernen diese kritischen Situationen als Herausforderung und Chance kennen und trainieren Gesprächstechniken, um kompetent und souverän mit ihren Kunden umzugehen.
alle, die mit Reklamationen und Beschwerden konfrontiert werden
Diskussion konkreter Fallbeispiele, Erarbeitung von Strategien und Checklisten zum Führen der verschiedenen Gespräche, Übungen zum Umsetzen ausgewählter Gesprächstechniken und den Umgang mit Emotionen und Stress

Termine

Der verärgerte Kunde

Veranstaltungsort
Hotel Röhrsdorfer Hof
Limbacher Straße 14, 09247 Chemnitz
Referent(en)

Schirmer, Heidemarie

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